El gran protagonista de nuestro negocio es el cliente. Todas nuestras estrategias van a girar en torno a sus necesidades. Por tanto, nuestro modelo de negocio se centra en acciones orientadas a nuestro cliente para, en definitiva, mejorar su experiencia y lograr que se vincule con nuestra marca. Una de las estrategias enfocadas a cliente más famosa es el Customer Journey o viaje del cliente.
Qué es el Customer Journey | Cómo crear un Customer Journey Map
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey o viaje del cliente supone una de las mejores herramientas para analizar la experiencia del usuario durante su viaje virtual a través de nuestro eCommerce. El Customer Journey muestra el camino que sigue el cliente desde que tiene la necesidad de compra de uno de nuestros productos, hasta que finalmente realiza la misma.
El Customer Journey es una herramienta que ayuda a comprender la experiencia del cliente durante todo su proceso de compra, de principio a fin.
Se trata de trazar un mapa de la experiencia del cliente, analizando cada paso que da, cada problema que le haya podido surgir y tratar de cubrir todas sus necesidades. Nuestro objetivo como empresa es transformar su experiencia de compra en algo único y totalmente diferenciado, para impactar en él y lograr que se sienta identificado y vinculado con la marca: llevar la customer experience al máximo nivel.
El éxito del Customer Journey no se basa en la realización de un mero diagrama o mapa de seguimiento de las estrategias de marketing que implementamos. Sino que su éxito radica en la realización de un mapa donde veamos cómo se relaciona nuestro cliente con el eCommerce y, ante todo, cómo se siente al navegar en él.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Los datos meramente objetivos, en ocasiones, se quedan cortos. Del cliente, nos interesa ir más allá, conociendo sus emociones, sensaciones o impresiones a la hora de navegar por nuestro eCommerce. Por ello, es tan útil valerse de la herramienta del Customer Journey Map o mapa del viaje del cliente.
Este mapa de la experiencia de usuario es una herramienta de design thinking que plasma cada una de las etapas, interacciones y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de su viaje.
A continuación, detallamos los 5 elementos del Customer Journey Map:
- Clientes. Debemos identificar y reconocer a nuestros clientes, para entender y satisfacer sus necesidades. Hay que centrarnos, sobretodo, en nuestro target. ¿Cuántos productos visita, de media? ¿Cuál es la duración media de la sesión?
- Timeline. Tracemos una línea de tiempo gracias a la cual puedas ir analizando la evolución de los datos que consideras más relevantes para tu estrategia.
- Emociones. Recopila información sobre las sensaciones que tiene tu cliente durante su viaje. ¿Tiene dudas en algún punto del proceso? ¿Qué le motiva a realizar finalmente la compra?
- Touchpoints. Lugares estratégicos donde tu cliente interactúa con la marca.
- Interacciones. Trata de entender cada fase del viaje del cliente. Identifica elementos que debas mejorar evitando, así, el abandono del carrito.
Los dashboards de Zeus te ayudan a gestionar y estructurar toda la información que tu eCommerce genera y que es necesaria para diseñar un customer journey map eficaz.