El consumidor de hoy en día tiene más información que nunca debido, en parte, al avance de la tecnología. Ello conlleva a que la relación entre los clientes y las empresas haya cambiado de forma radical.
Ante este nuevo contexto, las empresas se ven obligadas a diseñar e implantar nuevas estrategias, siendo una de las más sonadas la omnicanalidad.
Qué es el omnichannel | Ventajas de la omnicanalidad | Omnicanalidad vs Multicanalidad
¿Qué es el omnichannel?
La omnicanalidad (conocido en inglés como “omnichannel”), se refiere a una estrategia de gestión del cliente en lo que se refiere a su relación con las empresas. ¿A quién no le ha pasado que el hecho de contactar con una empresa, ya sea para solicitar un presupuesto o resolver una incidencia, se ha convertido en un verdadero martirio?
La omnicanalidad nace por la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente cada vez más interconectado.
Las empresas deben centrarse, ya no sólo en incrementar al máximo los beneficios obtenidos, sino también en ofrecer a sus clientes una relación lo más cercana, consistente y coherente posible. Por ello, implantar una estrategia omnicanal es clave hoy en día, para que el cliente se sienta satisfecho en cuanto a la comunicación con las empresas.
La omnicanalidad supone tener una visión conjunta de los canales desde el punto de vista del cliente. Ésta se centra en brindar un proceso único de experiencia de usuario, independientemente del canal o soporte que emplee el cliente para interactuar con la empresa.
El omnichannel lo que pretende es que, un usuario, pueda contactar con la empresa por todos los medios posibles: smartphone, tablet u ordenador. En definitiva, de lo que se trata es de integrar y unificar todos los canales de una empresa y que, al margen de cuál emplee el usuario, la atención hacia él sea similar.
Ventajas de la omnicanalidad
Implantar la estrategia de la omnicanalidad a día de hoy es necesario debido a la mayor exigencia de nuestros clientes y al avance de las tecnologías.
A continuación, te detallamos las ventajas de la omnicanalidad:
- Experiencia de usuario de calidad. El usuario, al margen del canal que emplee, debe ser atendido del mismo modo, evitando cualquier incongruencia en el proceso de comunicación. Para ello, la empresa debe tener muy bien definida su estrategia de comunicación, siendo coherente y homogénea entre los canales.
- Adaptabilidad al entorno digitalizado. La omnicanalidad se centra en unificar la estrategia y que ésta se aplique de igual modo en todos los canales existentes.
- Personalización. Internet nos permite tener acceso a una gran cantidad de datos de los usuarios que interactúan con la marca. Una cantidad de big data que debemos analizar para poder definir nuestra estrategia y cumplir los objetivos que nos hemos marcado.
- Imagen de marca. Una estrategia omnichannel clara y bien definida, potenciará el prestigio de tu marca y tus usuarios sólo podrán hablar bien de ti.
Ahora, un cliente, podrá realizar una compra desde un ecommerce, recoger el pedido en tienda y solicitar un cambio de talla desde su aplicación móvil. Un proceso de compra que antes únicamente se podía hacer desde la tienda física y que, hoy en día, puede realizarse desde tres canales distintos. De ahí la importancia de la omnicanalidad.
Omnicanalidad vs Multicanalidad
La disponibilidad de diversos canales para comunicarse con las empresas, han llevado a que éstas den un giro a sus estrategias de comunicación. Entre ellas, cabe destacar la omnicanalidad y la multicanalidad.
Destacamos la diferencia entre multicanal y omnicanal:
- Entendemos por multicanalidad a esa gran variedad de canales a través de los cuales la empresa puede comunicarse e interactuar con sus usuarios. El cliente, al usar uno u otro canal, detecta diferencias.
- Por su parte, la omnicanalidad aboga por la integración y unificación de todos esos canales, que estén interrelacionados entre sí y se elimine cualquier diferencia entre ellos. Para el cliente será indiferente usar uno u otro canal, pues no notará cambio alguno.
Las empresas deben construir un puente de comunicación unificado y coherente con el cliente. La omnicanalidad desarrolla la interacción con el cliente, proporcionándole una experiencia de usuario única. Descubre cómo unificar todos tus canales de venta gracias a Zeus.